カスタマーハラスメントに対する基本方針

カスタマーハラスメントの定義

カスタマーハラスメントとは、「お客さまからの言動・ご指摘・行為（以下「言動等」といいます。）のうち、その内容に妥当性を欠くもの、または妥当性があっても、当該言動等にかかわる要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、それにより、従業員の就業環境、または他のお客さまが当社の店舗・サービスを利用する環境を害するもの」と定義します。

カスタマーハラスメントに該当する行為の例

※以下の記載は例示であり、これらに限られるものではありません。

①暴力的行為・器物損壊
・腕をつかむ、殴る、蹴る、物を投げつける等の暴力的行為、土下座の要求
・商品、備品等の損壊

②暴言・脅迫・威圧的な言動
・従業員または施設、他のお客様に対する恫喝、罵声、暴言
・反社会的勢力とのつながりをほのめかす言動

③過剰・不当な要求
・過剰なサービス、弁償、金品の要求
・正当な理由のない謝罪、商品交換、金銭補償の要求
・当社の提供する商品・サービスとは関係がないものまたは瑕疵・過失が認められないものに関する要求
・正当な理由なくお客様の自宅等への訪問や業務時間外の応対の要求
・品質不良等の発生時において、社会的に妥当な対応と報告をしているにもかかわらず、繰り返し対応を求める行為
・合理的な理由のない従業員への処罰の要求

④長時間の拘束・執拗な言動
・要求の過度な繰り返し、継続的または執拗な言動
・電話や対面での長時間の拘束、店舗への居座り行為

⑤人格否定・差別的な言動
・侮辱的な発言や差別的な発言等、人格を否定するような言動

⑥セクシャルハラスメント・つきまとい
・卑猥な表現、セクシャルハラスメントに該当する言動、つきまとい行為等の嫌がらせ

⑦プライバシー侵害・SNS等での誹謗中傷
・従業員や他のお客様を無断で撮影、録画、録音する行為
・SNS等への当社や従業員の信用を毀損する内容の投稿

⑧業務妨害・その他の迷惑行為
・過度な匂いを発生させることにより従業員や他のお客様に不快感を与え、業務や食事等に支障をきたす行為
・その他、従業員の心身の健康や安全を脅かす行為

カスタマーハラスメントへの対応方針

当社ではカスタマーハラスメントへの対応として以下の事項に取り組みます。

従業員の安全と心身の健康を最優先に守ります
カスタマーハラスメントに関する相談窓口を設置し、従業員が被害にあった場合は心身のケアを行います。

カスタマーハラスメント行為には毅然と対応します
カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、対応を打ち切り、以降のサービス提供をお断りする場合があります。さらに悪質なケースでは、警察や外部の専門家と連携し、毅然と対応します。

適切な対応のための体制づくりと教育に取り組みます
カスタマーハラスメントの発生時に適切な判断・対応ができるように従業員研修を実施します。あわせて、本基本方針による企業姿勢の明確化と従業員への周知・教育を行います。